Качество обслуживания, при прочих равных, является ключевым фактором в удержании существующей клиентской базы и привлечения новых клиентов. Многие компании, как показывают последние исследования, уделяют недостаточно внимания внедрению стандартов качества обслуживания и контролем над их исполнением. Большинство субъектов малого бизнеса и вовсе не задумывались о внедрении специальных программ обслуживания клиентов.

Между тем, отдача от программ качества обслуживания клиентов в разы превышает затраты на внедрение и исполнение таких программ. Как же перевести обслуживание клиентов на качественно новый уровень?

Не заставляйте клиента ждать!

Большинство небольших российских компаний, в отличие от западных, не придерживаются норм ожидания обслуживания, будь то обслуживание в офисе, посредством электронной почты или по телефону. А клиенты ждать не любят! Решается все просто:

• введите стандарт обслуживания, регламентирующий максимальное время, в течение которого клиент должен быть обслужен;
• установите мини-АТС в офисе, чтобы клиенты «попадали» на оператора, а не слушали короткие гудки - мини-АТС можно недорого купить во многих компаниях, например - в «Линк Телеком» (http://www.wstd.ru);
• обяжите ваших сотрудников проверять электронные сообщения не реже, чем раз в 15-20 минут, а, еще лучше, установите программу автоматического обновления электронных почтовых ящиков с системой оповещения о новых сообщениях.

Относитесь ко всем клиентам одинаково!

Не важно, покупает у вас клиент товаров или услуг на миллион долларов или на тысячу рублей – мелкий потребитель сегодня может стать крупным партнером завтра. Не стоит дискриминировать ваших клиентов по размеру заказов. Крупные клиенты могут получать лучшие скидки, однако внимание и качество обслуживания должны быть одинаковыми для всех!

Обучайте персонал!

Ваши работники не обязаны догадываться о том, какой уровень обслуживания клиентов вы от них ждете, а ни одна должностная инструкция их этому не научит. Посему, после того, как вы установите высокие стандарты обслуживания клиентов, проведите тренинг в коллективе – это поможет избежать многих неприятностей в будущем.

Введите систему мотивации сотрудников!

Поощрение лучших сотрудников – это не только выражение признательности за отличную работу, но и призыв к действию для остальных служащих. Вопреки сложившемуся стереотипу, программы мотивации не настолько дорого обходятся, а польза от них просто огромная.

«Доверяй, но проверяй!»

Доносить разработанные стандарты обслуживания до сведения работников мало, необходимо еще и регулярно давать вашим служащим понять, что вы регулярно проверяете качество их работы. Читайте электронные сообщения, выборочно прослушивайте телефонные разговоры с клиентами, почаще наведывайтесь в офис обслуживания, просите ваших клиентов давать оценку действиям ваших работников. Ваши сотрудники будут подходить к своим обязанностям более ответственно, если будут чувствовать, что за ними есть надзор.

(!) Вышеуказанные правила многим могут показаться «прописными истинами», однако при их соблюдении вы очень быстро заметите, что ваши клиенты вам благодарны, а продажи растут.